Model Kano pomoże zbadać zadowolenie pracowników

Autor: Bartosz Chowaniec
2015-11-22

Opracowany przez profesora pochodzącego z kraju kwitnącej wiśni model Kano początkowo służący badaniu satysfakcji klienta, może być również skutecznie stosowany w obszarze HR. Metoda ta sprawdzi się zarówno w procesie rekrutacji, jak i w trakcie określania potrzeb konkretnych pracowników, wyjaśnia Milena Majewska, ekspert Serwisu HR.

 

Czym jest metoda Kano?

W latach 80-tych Noriaki Kano, profesor wykładający na Uniwersytecie Tokijskim, teoretyk zarządzania jakością, sporządzić model satysfakcji klienta tzw. model Kano. Założeniem tego modelu w szczególności jest zwrócenie uwagi na fakt, że nie wszystkie parametry jakości tak samo zadawalają klientów. Również istnieją atrybuty, które klient uznaje za najważniejsze, jak i takie cechy, których nie oczekuje. Model Kano okazał się w praktyce niezwykle przydatny, dlatego że pozwala dużo lepiej zrozumieć idee jakości produktu czy usługi. Pomaga również odnaleźć samo źródło satysfakcji klienta.

 

Zastosowanie każdej metody najlepiej i najprościej pokazać na konkretnym wzorze. Trzej chińscy badacze: Yu-Cheng Lee, Chii-Hwa i Liang Li-Hsing Ho przygotowali około 450 kwestionariuszy skierowanych do  pracowników tajwańskiego parku technologicznego Hsinchu.

Celem badania było zweryfikowania satysfakcji pracowników w 5 aspektach: zarobki, praca sama w sobie, awans, przełożeni i współ pracownicy. Każdy aspekt badany był poprzez zadanie dwóch, określonych z metody Kano, pytań do oceny wagi czynników mających wpływ na satysfakcję płynącą z pracy.

W rezultacie badania okazało się, że dla zatrudnionych w Hsinchu Science-Based Industrial Park czynniki mające wpływ na satysfakcję z pracy można określić następująco:

- czynnikami pożądanymi są m. in.: możliwość ponoszenia pewnego stopnia odpowiedzialności, to że praca nieustannie się zmienia, to że praca ma głębszy sens, uczciwość przełożonego czy fakt, że można na nim polegać. Na 30 badanych czynników, najwięcej dotyczyło tej właśnie kategorii - aż 13. Im więcej opisanych wyżej elementów obecnych jest w pracy, tym lepiej pracownicy się czują - i na odwrót.

- czynnikami podstawowymi są m. in.: dobrze zaprojektowanie otoczenia w pracy, nieustanne szkolenia zapewniane przez pracodawcę, zespołowe nastawienie kolegów, jasny system płac, wyzwania stawiane przez przełożonego. Reasumując jeśli pracodawca nie zapewni powyższego, pracownicy zwolnią się.

- czynnikami obojętnymi okazały się: przełożony będący w stanie odpowiednio wyjaśnić zadania i nastawienie firmy na osiągnięcia, sensowne godziny pracy, fakt że koledzy z pracy mają podobną naturę,. Czynników tych było tylko 4. Pracownicy badanych firm nie przywiązują uwagi do faktu, czy powyższe elementy są obecne w ich pracy.

- czynnikami ekscytacji zostały m. in.: wsparcie okazywane przez przełożonego, złożoność
i wielowymiarowość zakresu obowiązków oraz praca pełna wyzwań. Pracownicy sektora wysokich technologii okazali się ludźmi ukierunkowanymi na osiągnięcia, dobrze wykształconymi (co akurat nie dziwi) i pełnymi ambicji.

Stworzony przez japońskiego profesora model, jeżeli jest dobrze zastosowany
i zinterpretowany, staje się wskazany nie tylko podczas badania satysfakcji klientów, ale również pracowników. Okazuje się on także pomocny zarówno w dokładnym poznaniu czynników satysfakcjonujących i oczekiwań pracowników, jak i może wspomagać procesy rekrutacyjne.

 

Źródło: kadry.abc.com.pl