Jakość obsługi klienta, a poziom sprzedaży

2016-06-22

Jakość obsługi klienta, a poziom sprzedaży

 

O tym, że jakość obsługi klienta ma ogromny wpływ na poziom sprzedaży każdej firmy z pewnością nikogo przekonywać nie trzeba. Wiadomo, że niezadowolony klient przekona więcej osób do omijania szerokim łukiem naszej firmy, niż zadowolony skłoni do zakupów u nas.

 

O tym, że warto przyjrzeć się procesom obsługi klienta w naszej firmie świadczy również fakt, że jak pokazują badania marketingowe skłonienie klienta, do ponownych zakupów w naszym sklepie jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. Warto zatem zatroszczyć się o osoby, które już do nas trafiły, które dobrze obsłużone pomogą nam w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Szybko zauważymy korzyści, ponieważ jednym z najczęstszych powodów wyboru tej, a nie innej firmy jest jej polecenie przez członków rodziny lub znajomych.

 

Szanuj klienta swego i pieniądze jego…

Kiedy klient zjawia się w naszym sklepie, czy to internetowym, czy stacjonarnym oznacza to, że chce dokonać zakupu, czyli wydać swoje pieniądze właśnie w naszej firmie. Bardzo ważne jest to, aby od początku zacząć budować pozytywną relację emocjonalną z klientem, poprzez zaangażowanie sprzedawcy, doskonałą jakość kontaktu oraz opiekę podczas całego procesu sprzedaży. Najbardziej znaczące dla każdego klienta jest zainteresowanie sprzedawcy jego problemem. Istotne jest, aby wysłuchać klienta, poznać jego potrzeby i oczekiwania, a wówczas nasza obsługa będzie bardziej precyzyjna. Kluczowa jest również kultura osobista pracowników oraz czas oczekiwania na kontakt. Aby wejść na wysoki poziom obsługi klienta, konieczna jest także obserwacja tendencji na rynku. Warto to robić aktywnie poprzez przeprowadzanie ankiet, a także śledzenie statystyk. Pomoże to w szybkiej reakcji na zmiany.

 

Klient ma zawsze rację, nawet gdy jej nie ma…

Ważne jest to, aby klient wychodził z naszego sklepu z poczuciem zadowolenia z siebie. Nikt nie lubi wychodzić na idiotę, dlatego nawet jeśli klient się myli należy wyprowadzić do z błędu, dokładnie wyjaśniając istotę sprawy, sugerując inne rozwiązanie, naprowadzając go na właściwy tok myślenia. Dzięki temu zyskamy opinię osoby kompetentnej, a klient nie odniesie negatywnego wrażenia. Zadbajmy także o możliwie najprostszą drogę załatwiania reklamacji. Paradoksalnie im łatwiej coś zwrócić, tym mniej zwrotów. Poza tym nawet jeśli przyjmiemy nie do końca słuszną reklamację to i tak ostatecznie przysłuży się to interesom naszej firmy. Istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że klient zadowolony z bezproblemowego rozwiązania trudnej dla niego sytuacji wróci do naszego sklepu. Mało tego, opowie innym jak łatwe są u nas zwroty i reklamacje. Generalnie wszystkie problemy należy rozwiązywać na bieżąco. Klienci cenią firmy, które potrafią przyznać się do błędu i wziąć za niego odpowiedzialność, bezzwłocznie reagując na niedopatrzenia, czy usterki. Daje im to po prostu poczucie bezpieczeństwa.

 

Gdy zawodzi sprzedawca, a nie produkt…

Jeśli poziom obsługi klienta w naszej firmie będzie niski, to nawet jeśli oferujemy najlepszy produkt lub usługę na rynku, trudno będzie nam odnieść sukces. Kluczowe znaczenia ma tutaj zarządzenie pracownikami. Jeśli osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami w naszej firmie nie wykazują zaangażowania, są nierzetelne i niekompetentne, załatwiają sprawy dłużej niż jest to możliwe, są niegrzeczne i niekulturalne, to znaczy, że zawiódł szef… Pracownicy muszą czuć się odpowiedzialni za każdy skrawek miejsca, w którym pracują, aby dbali o interesu firmy nawet jeśli nie należy to bezpośrednio do ich obowiązków. Ważne jest także to, aby jasno ustalić zasady obsługi klientów w naszej firmie. Stworzenie jasnych procedur postępowania w określonych sytuacjach sprawi, że pracownicy poczują się pewniej. Poza tym warto zadbać także o możliwość rozwoju poprzez szkolenia i odpowiednią motywację. Opcja premii od sprzedaży, czy awansu z pewnością poprawi zaangażowanie. Nie należy zapominać także o wyrażeniu swojego uznania również w niefinansowej formie. Niekiedy jest ono bardziej motywujące do wytężonej pracy niż niewielka premia.  

 

Przykład idzie z góry. Warto o tym pamiętać kiedy samemu obsługuje się swoich klientów, aby dać dobry wzorzec do naśladowania. Są jednak takie dni, kiedy wszystko idzie źle, jesteśmy zdenerwowani i rozdrażnieni… Oddajmy wtedy telefon komuś innemu, a na e-maile odpiszmy później, aby nasi klienci w żaden sposób nie odczuli naszego nastroju, bo złe wrażenie trudno będzie nam później zatrzeć. Pamiętać należy jednak i o tym, że są takie sytuacje i tacy klienci, że i „święty by nie wytrzymał”…